區塊鏈社會學 | 產品改革被酸「把用戶當保險套」,設計者如何是好?
2022-06-24 17:44:38

科技研發總牽涉到產品升級,升級的同時向下兼容當然最好,但幾個週期以後,難免需要淘汰太舊的版本,有時甚至需要所有用戶全部升級才能繼續使用。


讚賞公民 Web3 就是這樣,一下子不再支援信用卡等傳統貨幣支付方式,需要用戶進入 Web3 世界以密碼貨幣質押;跟得上的用戶欣然配合,主流用戶正在了解,有用戶乾脆臭罵 LikeCoin 把創作者當作 Condom(保險套),拂袖而去。作為產品設計者,面對這種情況,該怎樣拿捏?


「客戶永遠是對的」

有句格言說,「客戶永遠是對的」。我不反對,只是,這世界的格言很多,當中不少互相矛盾,視乎情況拿不同的來用而已;比如當社會一片混亂,你要人服從的時候可以說,「行軍最重要講求紀律」,但你不想守紀律時又可以說,「戰爭狀態,程序放兩邊」。


回來說產品,Steve Jobs 也曾說過一句經典名言:「People don’t know what they want until you show it to them.」看,又矛盾了。就算 Steve Jobs 是錯的,稍微懂邏輯的都知道,「客戶永遠是對的」不可能是產品設計的金科玉律,除非你的客戶只有一個人,否則 Alice 說要改革產品,Bob 說要新舊兼顧,Carol 說要維持現狀,產品設計者要怎樣聆聽用戶意見?


可以肯定的是,滿足所有用戶並非出路。


以上結論,在科技產品的語境尤其明顯,因為科技日新月異,普羅用戶沒法預見科技帶來的可能性,對新功能缺乏想像力實屬正常。剛才提到 Steve Jobs 語錄,同一段說話中他也想像福特汽車創辦人 Henry Ford 說「If I’d asked customers what they wanted, they would have told me, ‘A faster horse!’」。同樣的邏輯,放在 70 年代家用電話普及的日子,如果你問用戶希望什麼新功能,沒可能有人告訴你希望把電話放在口袋,更別說連概念都沒出現的上網。


當產品涉及區塊鏈和密碼貨幣,而又想要堅持 Trustless、自我管理的大原則,想要滿足一輩子都在用傳統貨幣解決衣食住行的用戶,或者從他們的意見中得到啟發,恐怕也注定自討沒趣。


The Innovator’s Dilemma

已故學者 Clayton Christensen 的經典著作《The Innovator’s Dilemma》,研究多個科技產業,發現全部產業都是後來者以「破壞性創新」(Disruptive Innovation)打敗原來的市場領導者。Christensen 分析市場領導者的死因,十分有趣卻也非常諷刺:聆聽用戶。正是因為「顧客永遠是對的」心態和開發產品流程,一次又一次讓這些巨企錯過新一代科技,走向滅亡。


所以,產品設計者應該把用戶當成傻子嗎?當然不是。用戶是上帝,但上帝也會賦與你自由意志,我們有責任去作出判斷,而不能單純依賴上帝提供答案。


再說,其實「客戶永遠是對的」也無不可,但產品設計者需要先精準地定位目標用戶群,不能妄想加入各種不同的功能以同時滿足各種不同的用戶;當一個產品因應一百種用戶需求提供一百種功能,它不是滿足了各種用戶,而是已經失去定位,滿足不了任何用戶。產品有定位,邏輯上就必然會讓一些人失望,除了努力行銷講解好處,剩下的只能接受。


做產品也跟做人一樣:先去接受,我們不可能滿足所有人。


「今時今日這樣的服務態度是不足夠的」

一直談的都是怎樣理解客戶需要,但是區塊鏈的另一個特質 Permissionless,卻更基進地讓「客戶」的概念都變得過時。


在傳統物理世界,甚至是 Web2 的科技前沿如 Apple、Google,都是客戶與供應商、用戶與官方的關係。按照這種關係才有客戶是否永遠都對的思考,基進區塊鏈產品卻把客戶和開發商、消費者與提供者、付出與獲得等簡單二分徹底模糊掉。


無大台(去中心化),就是所有人都是持份者,既受也施;至於用戶在投訴時經常掛在口邊的「官方」,在真正無大台的生態中根本不存在,可惜當用戶在中心化的世界生活太久,尤其是顧客至上,「今時今日咁嘅服務態度唔夠㗎」(今時今日這樣的服務態度是不足夠的)的香港,回應用戶說其實我們不是「官方」,反之大家都是持份者,只是我願意負責去開發與營運這一塊而已,只會被當作是推卸責任,不被「客戶」罵得狗血淋頭才怪。


所謂 Permissionless,無需許可,至少體現在以下幾個範疇。


Permissionless In:任何人只要願意都可參與,這跟傳統差不多,多數 Web2 服務都沒有進入門檻;

Permissionless Out:任何人都有權選擇離開,用腳投票;

Permissionless Innovation:任何人都可以在基建之上提供服務,Web2 算是做到一半,通常提供一些 API 供其他服務讀取,但往往有著各種使用條件,也可以隨時間、地點或個別使用者隨時關閉,無需解釋;

Permissionless Fork:對現有生態不滿而選擇離開是被動的,Permissionless 的終極體現是主動「Fork the Government」(注意是「Fork」),把整個區塊鏈從程式碼到資料都複製一份,從複製那一刻起,按自己的方式經營另一個平行世界。

一般遇上產品不合心意的情況,當然希望透過反映意見,提交 Bugs 和反饋,以「客戶」的身分繼續使用,也幫助提升服務品質。但當產品跟需求相差太遠,任何人都有權自架服務,滿足自己以及其他有同樣需要的持份者;最極端的情況,當對整個體制失望而無法改變,更可以「Fork the Government」。因為 Permissionless 的特質,基進區塊鏈服務的持份者,沒有「硬吃」這回事。


感謝讀到這裡,可是,投訴的持份者,不,是「客戶」,是不可能聽你說那麼多理論的,你的角色就說明了,「客戶服務」呀。遇上窮追猛打,非要你把服務設計得符合他心意的責難,我總是不知從何說起,落得失語的份兒。